Más allá de la satisfacción: qué significa realmente la calidad asistencial

El detonante de la siguiente reflexión fue una reunión de trabajo en la que se presentaron los resultados de la encuesta de satisfacción del servicio. Los datos, en principio muy positivos, me llevaron a reflexionar sobre qué estamos midiendo realmente cuando hablamos de “calidad asistencial”, y por eso he querido ordenar aquí algunas ideas que creo importantes.

Después de la reunión de hoy me he quedado dándole vueltas a la encuesta de satisfacción. Creo que puede ser fructífero compartir algunas reflexiones, sobre todo con residentes y adjuntos jóvenes, para que vayan ganando músculo crítico y aprendamos entre todos a analizar este tipo de encuestas dentro de un marco más amplio.

En apariencia, los datos han sido muy buenos. Pero pensar críticamente significa ir más allá de esa primera lectura. Los Indicadores de Calidad Percibida y Satisfacción indican que la gran mayoría de los pacientes de la Región de Murcia están notablemente satisfechos con: el tiempo que tuvo que esperar para ver por primera vez al especialista, el tiempo de espera en consulta, el trato por parte del profesional y de la administración, el tiempo dedicado en consulta, con la limpieza del despacho, etcétera. 

En fin, parece que los datos indican que tratamos a los pacientes con humanidad, y parece que merece ser celebrado. Pero el trato humano no es un indicador de calidad asistencial, es lo mínimo esperable teniendo en cuenta que trabajamos con población hipersensible a esa dimensión. Estamos midiendo profesionalidad, trato mínimo, resguardo de la intimidad, limpieza… y parece que deberíamos celebrarlo… cuando en realidad sería tan absurdo como aplaudir la esterilización de un quirófano como si fuese un logro extraordinario, cuando no es más que la condición mínima para poder operar.

Hagamos zoom out. La encuesta, y algunos de sus ítems, forman parte del Acuerdo de Gestión entre la Gerencia del Servicio Murciano de Salud y cada una de las gerencias de área. En concreto, sirve para fiscalizar el Objetivo 1 de la Línea de actuación 2.

Línea de actuación 2 - Calidad y Seguridad de la atención sanitaria.

Objetivo 1 - Mejorar la satisfacción expresada por los usuarios en la atención sanitaria recibida

Lo llamativo (aunque deja de sorprender cuando uno se acostumbra a analizar documentos de este tipo) es que lo que realmente constituye calidad asistencial en salud mental —tiempo de espera para la primera visita, intervalo entre citas sucesivas, duración real de las visitas— no está exigido en el Objetivo 2 (Mejorar los procesos asistenciales). En su lugar, se valora de manera indirecta y subjetiva a través de la encuesta, y no aparece en ningún otro objetivo del Acuerdo.

Este es, para mí, el sentido real de estos datos. Una manera de aparentar fiscalización de la Administración por parte de la misma Administración, una perversión con forma de “análisis de calidad” con origen en instituciones privadas y mezclada con dinámicas propias de los servicios públicos. Por supuesto, este problema se da en cualquier sistema sanitario español (tenemos 17+2 distintos), con independencia del color político. No sería la primera vez que la Administración use datos para reivindicarse a sí misma. El riesgo es que este autobombo acabe debilitando los intereses de los profesionales y, por extensión, también los de los pacientes.

Por lo tanto, lejos de ser celebrados, habríamos de temer el uso político-administrativo de estos datos. Los resultados se usan hacia arriba (consejería, prensa, memoria anual) para justificar que “todo funciona” y no priorizar inversión. No nos sorprendamos cuando hagamos huelgas, creamos asociaciones/fundaciones y nos impliquemos en sindicatos, y veamos publicados en los medios titulares como “más del 80% de los pacientes valoran con 8 o más su satisfacción con la consulta de salud mental“.

En conclusión, la satisfacción del paciente no mide la calidad específica del oficio clínico, porque se da por supuesto que el trato humano es un requisito mínimo, no un plus de calidad. Los buenos resultados en trato humano reflejan más el esfuerzo del personal que la calidad organizativa y sus condiciones reales para brindar tratamientos eficaces. 

Notas al pie:

• La calidad se comprueba por la mejoría funcional y sintomática del paciente —una mejoría que la evidencia empírica ya ha demostrado que está mediada por la relación terapéutica. La discusión de fondo, entonces, es qué parte de responsabilidad corresponde al profesional y cuál a la institución que lo emplea. La inoperancia del Estado y de las Comunidades Autónomas en este terreno roza lo grotesco, hasta el punto de que asociaciones como la AEN se vieron obligadas a crear observatorios propios (ya extintos). No he tenido más suerte buscando en la Región de Murcia (aquí).

• Sigo esperando encontrar un estudio que demuestre que es posible mejorar clínicamente a una persona con sesiones cada dos o tres meses. Y no me refiero a mejoras atribuibles a factores externos, sino a cambios generados directamente por nuestra intervención. Mientras no exista tal evidencia, sostener que ofrecemos “tratamiento” en esas condiciones es, como mínimo, un autoengaño institucional. Que un paciente pueda sentirse satisfecho en un setting así no dice nada acerca de la calidad asistencial real.

• Se pueden establecer muchas críticas metodológicas al estudio, pero este no es el punto de la reflexión.

• A veces ayudar clínicamente implica atravesar momentos de insatisfacción, de conflicto o de incomodidad, que son parte inherente del proceso terapéutico.